Avaliação da Qualidade em Serviços: Um Estudo Bibliométrico

  • João Batista Ferreira
  • Dulce Rosa Sucupira
  • Iara Maria de Castro
Palavras-chave: Expectativa, Percepção, Servqual

Resumo

Levando em consideração a grande importância de prestar serviços de elevada qualidade, compreender e analisar como são avaliadas a qualidade na prestação de serviços é fator primordial. Este estudo tem como objetivo buscar informações sobre estudos recentes e relevantes sobre a avaliação da qualidade em serviços, em específico na Biblioteca Digital de Teses e Dissertações (BDTD), no ano de 2007 a 2016. A metodologia deste artigo trata-se de uma revisão de literatura, utilizando as técnicas de bibliometria que possibilita o mapeamento de pesquisas sobre o assunto em questão, bem como uma pesquisa descritiva, com abordagem quantitativa. Os resultados apresentaram a relevância dos instrumentos de avaliação da qualidade em serviços, em específico a escala Servqual. Escala muito utilizada nos trabalhos acadêmicos e serviu de base para outros instrumentos também importante de avaliação. Evidencia-se ainda que a bibliometria é uma técnica que deve ser usada para aprimorar as pesquisas bibliográficas, pois através de seu uso os pesquisadores conseguem captar todos os detalhes explícitos e implícitos sobre determinado tema.

Publicado
2019-06-07